국내 호텔 및 해외 호텔을 이용할 때 서비스를 잘 받는 가장 중요한 포인트는 호텔 종사자와의 상호 인간적인 교류입니다. 호텔리어(Hotelier)도 감정이 있고, 실수도 할 수 있는 평범한 사람이라는 것을 인정해야 합니다. 필자도 스위스에서 공부 할 때부터 호텔에서 실습 시절에, 그리고 학교를 졸업하고 호텔에 처음 취업이 되었을 때 많은 실수를 경험 했다.
호텔 이용 시 처음 하는 일은 호텔 예약인데, 호텔 예약은 온라인을 통해서 하시는 경우와 직접 호텔에 하는 오프라인 예약 두 가지 경우가 있다.
호텔 객실 가격은 기본 정상가격에서 객실 투숙률과 성수기, 비수기 그리고 시장의 분류(여행사, 기업체, 협회, 행사 등)으로 다양하게 할인율이 달라진다.
여기에서 해외 온라인 호텔예약인 경우 여행사에 따라 가격이 1박당 1~2만원에서 최대 10만원 이상까지 차이 나는 것은 호텔과 여행사의 관계에 따른 것이며 결재 화폐가 한화로 되는지 현지 화폐로 되는지 꼭 면밀히 체크하여야 한다. 현지 화폐, 예를 들면, 유로화 혹은 미화로 결제가 되는 것이 우선은 저렴해 보일는지는 몰라도 나중에 카드사 영수증을 보고 확인해보면 자신의 예상보다 더 큰 금액이 될 수가 있다.
국내 호텔은 기업체와 여행사의 일년 객실 이용량 그리고 단체 및 행사는 총 숙박량 그리고 호텔과의 개별적인 관계에 따라 가격이 달라진다.
국내 호텔 예약은 한국어로 이루어지고 지불 관계도 한화로 이루어지기 때문에 큰 문제는 없지만, 해외 호텔 예약 시에는 이용하는 항공편의 출발, 도착 시에 따른 호텔 체크인 시간과 체크아웃 시간 그리고 결제 방법 등을 주의해야 한다.
일반적으로 호텔은 식음료부와 객실부 그리고 홍보 마케팅 및 재경부 등으로 이루어져있다. 고객 입장에서는 식음료부와 객실부를 가장 많이 이용하게 된다.
호텔을 잘 이용하는 방법 중에 또 다른 하나는 '호텔 연회원' 이라고 말하는 연회비 30만원~50만원의 '호텔 멤버십카드'가 있다. 일반적으로 회원 관리과에서 영업 마케팅을 하는데 말을 잘 하면 추가적으로 담당자 권한에 따라 받은 'Fringe Benefit'이 가끔씩 제공되기도 한다. 호텔에 들어오면 도어데스크(Door Desk)를 처음 보고 그 다음에는 벨 데스크(Bell Desk), 그리고 프런트 데스크(Front Desk)가 있다. 객실 내에서는 룸메이드(Room Maid, 객실 청소하는 직원)와 룸서비스(Room Service, 객실 내에서 식사 요청 시 음식을 배달해주시는 직원)가 있다.
요즘에는 통합 고객 센터가 있어서 여기에서 종합 서비스(One Stop Service: 한 부서에서 호텔 이용을 위한 전반적인 서비스 제공)를 만나볼 수 있다. 일반적으로 벨 데스크에 짐을 맡긴 후 프런트에서 체크인과 체크아웃을 하게 됩니다. VIP 고객인 경우 익스프레스 체크인/체크아웃(Express Check-In/Check-Out Service, 고객이 프론트에 오지 않고 바로 객실에서 체크인/체크아웃이 가능한 서비스)를 제공하는 호텔도 있다. 체크인 시에 객실료를 미리 지불했는데도 카드 오픈을 받는 이유는 객실 내에서 사용 할 수 있는 미니바, 영화 등에 대한 보증이라고 보면 된다. 이는 예상되는 사용 요금을 위한 서비스이므로 사용하지 않으면 청구되지 않으니 걱정 안 해도 된다.
다만 체크아웃 시에 프런트에서 보증을 잡고 있는 카드금액을 취소해 달라고 하여야 한다. 체크아웃 후에 호텔에서 보증을 잡고 있었던 카드로 바로 사용 하는 경우 한도 초과가 나올 수 있다. 객실 체크인 일반적으로 오후 2시이고 12시에 체크아웃한다. 이 경우 상황에 따라서 Early Check-In과 Late Check-Out에 따라 추가 비용이 발생한다. 일찍 도착하는 경우에는 벨 데스크에 짐을 맡겨 놓고 식당에서 기다리든지 아니면 볼 일을 보시면 된다. 그날 그날의 객실 상황에 따라서 프런트에서 2시보다 일찍 체크인을 해 줄 수도 있으며 추가 지불 없이 12시 이후의 Late Check-Out 시간을 조절 할 수도 있다.
같은 호텔에 같은 객실 타입 그리고 같은 조건(산쪽, 바다 쪽 등)이라도 객실이 조금씩 금액 차이가 있다.
예를 들면, 온라인 호텔 예약에서 같은 더블 객실인데 상대적으로 저렴하면 나중에 체크인 이후에 객실 상태를 체크해 보면 저렴한 이유를 알게 된다. 특히, 해외 호텔 예약 시에 잘 살펴보면 더블 및 트윈은 100% 확정은 못 함을 공지하고 있다.
요즘에는 패키지 예약보다 개별여행이 발달되고 있다. 서비스 요금, 즉 팁 문화가 나라 마다 다르고 비록 포함된 경우라도 벨 데스크에 짐 들어다 줄 때 약간의 팁을 주면 호텔 주변 여행 하실 때 솔솔한 혜택을 받는 경우도 있다. 예를 들면, 렌터카 회사 및 현지 랜드사들은 호텔에 영업을 온다. 벨 데스크나 프런트 데스크와 좋은 관계를 맺으시면 기분 좋은 여행을 즐길 수도 있다.
호텔은 비즈니스 호텔, 3성급 4성급 5성급 및 특1급, 특2급 등으로 나누어 지고 레지던스 호텔도 있다. 레지던스 호텔은 장기 투숙을 목적으로 한 호텔로서 객실 내에 주방이 있다. 호텔 등급에 따라 벨 데스크나 도어 데스크가 있는 호텔이 있고 없는 호텔도 있다. 그리고 벨 데스크나 프런트 데스크에 근무하는 분의 명함을 받아 놓는 것도 차 후, 호텔 이용할 때에 혜택을 받을 수 있다.
마지막으로 호텔리어에게 서비스 이용 관련 불편함을 말씀 하실 때 최대한 예의를 갖추어서 대한다면, 호텔 입장에서는 부담이 되어서 더 많은 관심을 받을 수 있다. 일부 고객 중에 "내가 누군데!" 하면서 큰 소리 치면 대우를 잘 받는 다고 생각하는 경우가 가끔 있는데 거의 대부분의 서비스업계가 그렇듯이 인정 넘치는 관계를 만들어 나가는 일이 중요하다.
즉, 호텔을 잘 이용하는 방법을 한마디로 요약한다면 '가는 말이 고와야 오는 말이 곱다'라고 정의할 수 있다.
박성민 여행전문 칼럼니스트는…
스위스 글리옹 호텔학교를 졸업하고 플라자 호텔과 파크하얏트 임페리얼팰리스 등 특1급 호텔 객실부 및 여러 여행사에서 근무한 박 칼럼니스트는 그간의 경험을 살려 현재 이모하여행사 대표로 현업에 종사하고 있다. 단국대학교 음악대학원을 수료한 그는 성학 등 음악에 대한 조예도 깊다.
