[한국인터넷기자협회 공동취재단] "감성코칭은 부정에서 긍정으로 가는 과도적 코칭이다. 안주에서 변화로 가는 그 사이에 던지는 코칭으로 보면 된다. 인간의 감성을 면밀하게 분석해 코칭을 한다." - 김안숙 승무원감성코칭센터 대표 -
항공사 스튜어디스의 화려한 이면에는 스트레스로부터 자유로울 수 없는 힘든 과정이 존재한다. 이를 감정코칭을 통해 극복하게 하고 있는 김안숙 승무원감성코칭센터 대표. 현재 김 대표의 중점적인 코칭기법 S.W.E.E.T(Specification with Emotional Energy Tip)가 화두가 되고 있기도 하다.
▶ 인터뷰 전문 보기 ☞ 바로가기
특히 김 대표는 우리나라 최초로 승무원을 대상으로 한 '감성 치유 코치' 1호이다. 주로 항공사 여승무원들의 스트레스를 일대일로 치유하는 활동을 주로한다. 하지만 최근 심각한 스트레스 증후군으로 고생하고 있는 일반 직장인을 대상으로도 감성코칭을 하고 있다. 특히 그는 지난 2001년 9.11 테러 당시 대한항공 승무원으
로서 뉴욕 상공을 운항 중인 기내에서 객실 승객의 안전을 담당한 인물로도 잘 알려져 있다. 27일 오후 1시 서울 중구 한국프레스센터 주변 식당에서 그를 만나 대화를 나눴다. 가장 궁금한 승무원 감성코칭에 대해 먼저 물었다.
"서비스 교육의 핵심인 인성과 소양을 갖춘 기본 아래, 자신을 파악하며 비전을 확고하게 이어갈 수 있는 코칭이다. 감성을 바탕으로 적극적이고 진취성을 가지게 한다. 감성지능의 대가인 르우벤 바론 박사의 바론모에 따른 5가지 일반영역과 15가지 하위 영역을 발전시킨 것이다. 예비승무원이나 승무원들이 비전을 가질 수있게 일대일로 코칭을 한다."
특히 김 대표는 "사회초년생으로 사회적 관계에 긍정적으로 노출되기 위해 개인의 내적 영역인 자기긍정과 자기실현을 목표로 하는 코칭"이라면서 "이것은 대인관계 영역인 타인과 공감의 힘을 키우게 되고, 지속적인 코칭이 이뤄지면, 적응영역, 스트레스 관리 영역, 일반적 정서영역인 행복능력까지 키울 수 있다"고도 강조했다.
어어 감성코칭을 하며 가장 기억에 남은 사례를 들려줬다. "외모가 뛰어남에도 불구하고, 여승무원 지원해 여러 번 불합격한 지원자가 있었다. 감성코칭을 통해 내면이 밝아지고 치유가 됐다. 이후 화사한 모습으로 호감도를 발산해 다시 합격을 하는 사례가 기장 기억에 남는다."
그의 감성코칭은 상담자와 일대일로 마주앉아 편안하게 진행한다. 왜 그럴까. "코칭의 목적은 감성 코칭을 받는 대상자가 자아실현을 할 수 있게 구체적 큰 그림을 그릴 수 있는 비전을 갖게끔 하는 것이 목적이다. 일대일로 진행해야 자신의 비밀도 지키고 안심을 해 솔직한 심정을 털어 놓는다. 이런 진행과정 속에서 본인이
자신의 내면을 보게 된다. 이를 통해 자신감과 자존감을 갖게 돼 감성적인 능력을 지니게 되고, 자신의 이미지 변화도 크게 느끼게 된다. 일대일 진행으로 2~3개월이 흐르면 많은 의식의 변화를 느끼게 된다."
대체 감성코칭은 유사직종인 상담이나 컨설팅, 멘토 등과의 어떤 차별성을 갖고 있는 것일까.
"감성코칭은 상담이나 컨설팅처럼 해결책을 주는 것이 아니다. 상담은 상담자와 수직적인 관계이지만, 감성코칭은 상담자와의 수평적인 관계라고 보면 된다. 특히 코칭은 물리적으로 뭔가를 바꾸려고 하는 것도 아니다. 코칭은 질문을 하는 대화 프로세스다. 대상자의 말을 경청하고 공감해주고 그것을 질문하고, 바로 이 세가지 대화 프로세스를 넣으면서 상대방의 답을 듣는 것이다. 상담자는 코치한테 검증받기 위해 답을 하는 것이 아니다. 마음에서 스스로 우러나오는 목소리로 답을 하는 것이다. 그것을 코치가 평가하지도 선입견을 갖지도 않는다. 본인이 한계가 없는 선에서 자유롭게 얘기하면서 답을 찾는 프로세스이다. 상담이나 컨설팅,멘트 등은 코치가 상담자에게 답을 찾게 해주지만, 감성코칭은 상담자 스스로 답을 찾게 하는 것이다."
김 대표가 감성코칭을 수년간 해오면서 애로사항은 없는 것일까.
"아직 감성코칭이 널리 알려지지 않다보니 상담과 비슷하지 않나하고 오해하는 분들이 있다. 상담처럼 자신이 겪은 힘든 일들을 토로해야 한다고 생각하는 경향이 있다. 그래서 부담을 느끼는 경우도 있다. 솔직한 것을 보여주고 싶지 않는데, 공개해야 하니 말이다. 하지만 감성코칭은 자신의 사생활을 공개하지 않아도 된다.
본인이 여러 질문에 답을 하고 싶은 것만 골라 답을 해고 무방하다. 상담자의 말을 그대로 이해하며 들을 수 있는 경청능력이 중요하다. 경청능력을 테스트해 자격을 부여하는 것이 감성코칭이다. 상담자가 말해주는 것을 칠판에 써주고 그대로의 내면을 보게 한다. 이를보고 부끄러워하는 분도 있고, 더러 우는 사람도 있다."
최근 라면 상무사건 등으로 스튜어디스에 대한 관심이 높아지고 있다. 반면 여승무원들의 애로사항이 늘고 있다는 지적이 있다. 어떤 스트레스를 받고 있는 것일까.
"비행을 하게 되면 한정된 공간에서 한정된 식사메뉴를 모든 승객이 만족할 수 있도록 제공해야 하는 것이 가장 큰 스트레스를 받는 경우이다. 서비스를 하는 과정에서 승객의 선호도에 맞게 제공하지 못할 것 같다는 예상이 드는 시점부터 이미 스트레스 지수가 올라간다. 원하는 식사메뉴 제공을 받지 못하는 승객의 불만을 보완할 수 있는 방법은 직접 '죄송합니다', '양해해 달라'는 말을 끊임없이 하게 된다. 이로 인해 불만 건(컴플레인)으로 접수되는 경우 위축감을 많이 느낀다. 기내 팀원들과 팀워크가 맞지 않을 때 억지로 참고 일할 때도 스트레스를 받는다. 바로 이들을 감성코칭으로 치유하고 있다."
김 대표는 여승무원 지망생들을 위한 양성 멘토링 교육을 수년 간 진행해 오고 있다. 멘토링 교육 방식이 궁금했다.
"우선 리얼리티(Reality) 프로그램은 스튜어디스 초보 지원자의 전반적인 방향성을 알려주고 길잡이 역할을 하는 스튜어디스 입문강의이다. 모의면접 및 성격유형분석을 통해 16가지 성격유형 중 자신을 정확히 알고, 그에 맞는 진로를 선택할 수 있도록 돕는다. 이어 프랙티스(Practice) 프로그램은 스튜어디스 초보 지원자가발전해 나갈 수 있는 전문 코칭식 강의로 앨버트 메라비언 법칙에 근거해 호감도를 올리기 위한 과정으로 구성됐다. 끝으로 셀프-코칭(Self-Coaching) 프로그램은 스튜어디스가 되기 위한 기본적 마인드 함양과 매너를 익혀 자신의 가치감과 타인의 감정에 배려하는 힘을 기를 수 있는 자존감을 키우기 위한 프로그램이다."
■ 김안숙 승무원감성코칭센터 대표는…
지난 1999년 12월부터 2009년 1월까지 약 10년간 대한항공 승무원으로 일한 김안숙 대표는 직장을 그만두고 KPC(한국프로코치) 자격을 획득하고, 국내 최초 승무원 감성코칭센터를 창설해 대표로 일하고 있다.
지난 2001년 9.11 테러 당시 뉴욕 상공을 운항 중인 기내에서 객실 승객의 안전을 담당하기도 했고, 2004년 혼란한 국제정세 속에서 자이툰 부대원들을 수송했다.
영유아 전문잡지 <월간 폴라리스>에 '유치원 CS컨설팅'을 연재했다. <서울경제TV> '현장탐방오늘'에 출연했고, 현재 <우리아이뉴스> 칼럼리스트이다. 올초 <주간 뉴스메이커>가 주관한 한국을 이끄는 혁신리더 대상과 <스포츠 동아>가 주최한 고객감동경영 브랜드 대상을 수상했다.
저서로 <스튜어디스 합격을 위한 실전 트레이닝 북>(마더북스, 2012년)이 있다.
